Menangani Situasi Menantang dengan Pola Pikir yang Berfokus pada Pelanggan

Kebaya muslim yang sedang diminati oleh masyarakat sekarang. Karena kebaya model ini sangat cocok jika mengikuti tren jaman sekarang. Jika anda penasaran bagaimana bentuk model kebaya muslim anda di lihat di model kebaya muslim  banyak berbagai jenis kebaya muslim yang bagus dan indah untuk dipandang.

Sebagian besar Customer Service Professional menangani banyak situasi pelanggan yang menantang. Situasi ini mungkin termasuk:

• Pelanggan yang kecewa dengan kualitas atau pengiriman produk / layanan kami.

• Pengembalian produk atau pembatalan layanan.

• Informasi yang salah diberikan kepada pelanggan.

• Pelanggan yang negatif terhadap perusahaan Anda karena pengalaman masa lalu.

• Masalah dan konflik konfrontatif.

• Pelanggan yang marah.

• Menjelaskan kebijakan atau prosedur perusahaan.

• Membuat permintaan untuk meningkatkan panggilan ke manajemen.

Tujuan utama dalam situasi yang menantang ini adalah memberikan solusi win-win. Kami ingin pelanggan kami meninggalkan perasaan interaksi yang didengarkan, diurus dengan baik, dan dihargai. Pola pikir yang berfokus pada pelanggan akan memiliki dampak yang luar biasa untuk mencapai tujuan-tujuan ini. Seiring dengan fokus pelanggan, alat yang tak ternilai untuk menghadapi situasi yang menantang adalah Proses Lima Langkah.

Proses Lima Langkah

Pernahkah Anda menjadi pelanggan yang kesal, menelepon penyedia produk atau jasa Anda dengan masalah serius? Jika Anda menerima resolusi yang memuaskan DAN Anda merasa didengarkan, diurus dengan baik, dan dihargai selama interaksi Anda, tidakkah Anda cenderung mempertimbangkan untuk berbisnis dengan perusahaan ini lagi? Proses Lima Langkah akan membantu kami menyediakan pengalaman positif bagi pelanggan kami. Selain mencapai solusi menang-menang, tujuan dari Proses Lima Langkah adalah membiarkan pelanggan kami merasa didengarkan, dijaga dengan baik, dan dihargai. Mari kita periksa langkah-langkah spesifik dari Proses Lima Langkah.

Langkah 1 - Strategi

Bagaimana Anda mengembangkan strategi?

• Kembangkan tujuan Anda untuk interaksi. Apa yang Anda inginkan sebagai hasil akhirnya? (mis., simpan pelanggan, selesaikan masalah, dll ...)

• Identifikasi parameter Anda: apa yang dapat Anda lakukan atau berikan kepada pelanggan secara mandiri atau dengan persetujuan atasan Anda? Apa yang dapat Anda lakukan karena alasan kebijakan atau bisnis?

• Persiapkan dengan mengidentifikasi masalah umum dan solusi win-win.

Strategi Anda harus sampai pada solusi yang akan menjadi kemenangan bagi perusahaan dan pelanggan Anda.

Jika Anda berhasil, Anda akan mempertahankan pelanggan, melebihi harapan pelanggan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang sangat positif sehingga ia akan ingin terus melakukan bisnis dengan perusahaan Anda.

Langkah 2 - Akui

Pengakuan sangat penting untuk berkomunikasi dalam situasi yang menantang. Gunakan frasa seperti, "Saya mengerti perasaan Anda", "Saya mengerti", "Saya minta maaf", "Saya minta maaf", "Saya dapat melihat bagaimana perasaan Anda seperti itu" sehingga pelanggan merasa bahwa mereka telah didengar dan bahwa kami menghormati mereka. Ini membersihkan jalan bagi kita untuk bergerak maju dengan membantu meredakan emosi dan menempatkan kita di sisi pelanggan.

Langkah 3 - Klarifikasi

Kadang-kadang kita keliru melanjutkan untuk menyelesaikan masalah berdasarkan apa yang kita PIKIRKAN pelanggan katakan. Langkah ketiga dari proses ini memungkinkan kami untuk memperjelas dan menarik informasi untuk memastikan bahwa kami memahami kekhawatiran pelanggan yang sebenarnya. Contoh klarifikasi mungkin termasuk:

• "Apa yang kudengar adalah ...... itu benar?"

• "Bisakah Anda menceritakan lebih banyak tentang ... ..?"

• "Bagaimana saya bisa membantu Anda ....?"

• "Apa yang Anda harapkan akan terjadi ...?"

Klarifikasi membawa kita pada solusi yang tepat dengan cara yang lebih efisien.

Langkah 4 - Resolusi Sekarang

Langkah keempat adalah menghadirkan resolusi. Menyajikan penyelesaian bukanlah tantangan jika kami telah melakukan tiga langkah pertama dengan benar. Saat kami menyajikan resolusi, kami ingin menyatakan secara khusus apa yang akan kami lakukan untuk pelanggan. Kami juga dapat menawarkan alternatif. Catatan: Seperti yang telah kita diskusikan pada Langkah 1: Strategi, sangat penting untuk memahami parameter Anda - apa yang BISA Anda lakukan untuk pelanggan dan apa yang TIDAK BISA Anda lakukan.

Langkah 5 - Periksa kembali

Pengecekan adalah kesempatan kami untuk memastikan bahwa pelanggan puas dan merasa baik tentang resolusi.

Contoh pemeriksaan kembali meliputi:

• "Bagaimana kedengarannya?"

• "Apa pendapatmu tentang x?"

• "Apakah kau setuju dengan saya?"

• "Apakah itu masuk akal?"

• "Apakah itu memenuhi kebutuhan Anda?"

• "Apakah itu memuaskan?"

Menerapkan Proses Lima Langkah

Contoh berikut mengilustrasikan pendekatan yang berfokus pada pelanggan, menggunakan Proses Lima Langkah.

Langkah 1: Strategi: Strategi kami adalah mempertahankan pelanggan kapan pun memungkinkan. Kami ingin memberi pelanggan pengalaman positif sambil menyeimbangkan kebutuhan bisnis dan pelanggan. Kami tidak ingin hanya menerima barang dagangan kembali karena kami tahu kami akan kehilangan pelanggan.

Pelanggan menelepon untuk mengeluh tentang kualitas produk yang dia terima.

Langkah 2: Akui: “Saya minta maaf bahwa produk itu bukan dari kualitas yang Anda harapkan. Saya mengerti frustrasi Anda. Saya dapat membantu."

Langkah 3: Klarifikasi: “Agar kami dapat meningkatkan kualitas - dan bagi saya untuk melayani Anda dengan lebih baik, bolehkah saya bertanya bidang spesifik mana yang berkualitas buruk?”

Langkah 4: Presentasikan Resolusi: “Kami akan senang untuk menukar produk dengan produk serupa dengan kualitas yang lebih tinggi.”

Langkah 5: Checkback: "Apakah itu memuaskan?"

Bergantung pada respons pelanggan, kita mungkin benar-benar harus melalui Proses Lima Langkah berkali-kali selama satu interaksi pelanggan. Proses Lima Langkah akan membantu Anda menghindari menjadi argumentatif dengan mengurangi konflik dan membuka dialog dengan pelanggan. Ini akan membantu Anda dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih positif.